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verständlichkeitsstudie mit dem titel „was verstehen wir noch?

umfrage (c) derarteru / pixelio.de

jeder dritte trifft im alltag häufig oder sehr häufig auf schwer verständliche informationen: zu diesem schluss kommt die ergo-verständlichkeitsstudie mit dem titel „was verstehen wir noch?“. für diese repräsentative untersuchung hat das meinungsforschungsinstitut forsa bundesweit 2.600 personen ab 18 jahren befragt. die ergebnisse stellt die ergo versicherungsgruppe heute vor.

(ddp direct) die studie zeigt, dass es im alltag immer wieder an verständlichen erklärungen mangelt. selbst bei täglich genutzten produkten wie dem mobiltelefon bewertet nur rund jeder zehnte befragte die dazugehörigen produktinformationen als allgemein verständlich. noch schlechter schneiden informationen von versicherungen ab: nur fünf prozent sind der ansicht, dass diese für jeden nachvollziehbar sind.

für die ergo-verständlichkeitsstudie hat forsa ermittelt, wie die verbraucher mit informationen in verschiedenen bereichen des täglichen lebens zurechtkommen: gesunde ernährung, medizin, versicherungen, steuern, stromversorgung, geldanlagen und mobilfunk. zu den ersten vier bereichen fragten die forscher ge-nauer nach; auch mit hilfe von fallstudien. „ergo hat sieben felder auf verständlichkeit untersuchen lassen. ich kenne weder national noch international eine vergleichbare studie, die das thema in dieser bandbreite repräsentativ untersucht „, sagt forsa-geschäftsführer joachim koschnicke. die wichtigsten ergebnisse sind:

unverständliches ist allgegenwärtig: die ergebnisse der ergo-verständlichkeitsstudie deuten darauf hin, dass das leben für viele zu kompliziert ist. mehr als drei viertel der befragten stoßen im alltag auf schwer verständliche informationen. damit ist verständlichkeit kein randthema mehr.

beipackzettel am verständlichsten: im ergo-verständlichkeitsranking schneiden beipackzettel von arzneimitteln am besten ab. ein drittel der befragten meint, diese könne jeder verstehen. weitere 44 prozent halten sie für verständlich, wenn man sich damit beschäftigt hat. schlusslicht sind die formulare und erläuterungen für die steuererklärung, die 35 prozent für unverständlich halten. etwas besser schneiden produktinformationen von banken (für 31 prozent unverständlich) und versicherungen (28 prozent) ab.

unverständlichkeit vergrößert die wissenskluft: relevante verbraucherinformationen erreichen ihre wichtigste zielgruppe nur zum teil. wer bei einem thema vorwissen mitbringt, liest gründlicher. umgekehrt lesen menschen mit geringerem kenntnisstand in einem lebensbereich die informationen eher oberflächlich oder überhaupt nicht.

vertrauen in andere ersetzt informationsbedarf: am gründlichsten lesen die befragten versicherungsunterlagen und beipackzettel von medikamenten. rund ein drittel verzichtet aber darauf, die versicherungsunterlagen gründlich zu studieren. sie vertrauen zum großen teil den empfehlungen anderer, zum beispiel dem rat von versicherungsexperten oder bekannten.

frauen lesen gründlicher als männer: vor allem bei informationen zu ernährung und gesundheit geben frauen häufiger als männer an, genauer zu lesen. während nur 21 prozent aller männer informationen auf lebensmittelverpackungen detailliert lesen, sind es bei den frauen 38 prozent. frauen ärgern sich dann mehr über unverständliche informationen als männer.

unverständlichkeit kostet vertrauen: die mehrheit der befragten hat das gefühl, dass informationen mit absicht unverständlich formuliert sind. dies gilt vor allem für versicherungen (53 prozent) und lebensmittel (51 prozent). bei steuerunterlagen vermutet ein großteil (43 prozent) hingegen, dass sich behörden nur nicht genug mühe mit der verständlichkeit geben.

die ergo-verständlichkeitsstudie liefert eine zentrale erkenntnis: während die welt immer komplexer wird, scheitern viele an-bieter an der vermittlung wesentlicher inhalte zu ihren produkten und dienstleistungen. „wir müssen aufpassen, dass wir nicht nur noch spezialisten erreichen, die ohnehin bescheid wissen, und eine mehrzahl der bürger überfordern.“ so bewertet torsten oletzky, vorstandsvorsitzender der ergo versicherungsgruppe, die ergebnisse. „unsere studie identifiziert unverständliche verbraucherinformationen als gesellschaftliches problem, das weit über versicherungen und finanzdienstleistungen hinausreicht. wer sich gut informierte bürger, patienten und kunden wünscht, muss sich verständlicher ausdrücken.“

ergo geht in diese richtung und hat anfang des vergangenen jahres eine unternehmensweite klartext-initiative gestartet. darin verpflichtet sich das unternehmen, klar und verständlich zu kommunizieren. das heißt konkret: kein bürokratendeutsch, kurze sätze, lesbar gesetzt. „unsere branche muss mehr tun, damit die kunden uns und unsere dienstleistungen besser verstehen. deshalb freuen wir uns über jeden nachahmer“, sagt torsten oletzky.

 

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