kosteneinsparung durch virtuelle berater

im onlinehandel lassen sich mehr als die hälfte der kundenanfragen in nur wenigen sätzen durch automatisierte servicesysteme beantworten.

 

 

so kann auf  anfragen von kunden nicht nur schnell reagiert werden, sondern es können auch die kosten für das kundenservicecenter gesenkt werden. laut einer aktuellen umfrage des softwareunternehmens novomind in zusammenarbeit mit der branchenzeitschrift "der versandhausberater" sind knapp 50 prozent der kunden mit ihren anfragen daran interessiert, auskünfte zu lieferzeiten oder informationen zu lieferterminen bestimmter artikel zu erhalten. lediglich in jeder fünften anfrage geht es um details zum bezahlvorgang und jeder siebte kunde hat fragen zu den versandkosten.

"neben den einsparungen, die sich mit automatisierten kunden-servicesystemen erzielen lassen, profitieren viele unternehmen vor allem von der 24-stündigen erreichbarkeit. aus kundensicht ist aber auch die geschwindigkeit, mit der ihre frage beantwortet wird, von vorteil", sagt peter samuelsen, vorstandsvorsitzender der novomind ag. servicemitarbeiter müssten sich nicht mehr mit der beantwortung trivialer fragen befassen. denn automatisierte services, wie faq-listen oder virtuelle berater könnten die information in hoher qualität schnell und zu einem bruchteil der kosten liefern.

die kostenanalyse bestätigt dies. das bearbeiten einer telefonischen anfrage kostet ein e-commerce-unternehmen durchschnittlich sechs euro. der einsatz virtueller berater schlägt hingegen nur mit zehn cent pro anfrage zu buche.

in der gewonnenen zeit können sich die  servicemitarbeiter intensiv auf die vertriebs- und beratungstätigkeit konzentrieren.

"in deutschland werden automatisierte kundensysteme erst seit zehn jahren genutzt. obwohl viele firmen wissen, dass sich investitionen in diesen bereich auszahlen und sich die kosten in der regel schon in einem jahr amortisiert haben, besteht insbesondere bei kleineren unternehmen noch ein nachholbedarf", so samuelsen. um die effizienz der automatisierten systeme zu garantieren, ist sicherzustellen, dass die faq-liste immer auf dem aktuellen stand ist und die datenbank der virtuellen helfer möglichst genau ist. so werden die kunden schnell mit den nötigen informationen versorgt und der zeit- und kostenintensive weg über das call center entfällt.

veröffentlicht: Antje K. -- Mittwoch, 10. September 2008; 16:35:44 Uhr